Dans cet article, je fais le choix de vous parler de cinq indicateurs que j’estime cruciaux. À mon sens, ils permettent de révéler la qualité réelle d’un organisme de formation (que l’on soit inscrit dans la démarche Qualiopi ou non d’ailleurs). Autrement dit, cinq points de vigilance qui dépassent la conformité administrative pour toucher au cœur de la démarche qualité. Je vous propose ainsi une lecture pragmatique et opérationnelle de ces indicateurs : ce qu’ils signifient concrètement, ce que l’auditeur attend d’un organisme, et les actions simples à mettre en place pour être en conformité tout en renforçant l’efficacité de vos pratiques.
Indicateur 10 : adapter les prestations aux publics bénéficiaires
« Adapter, c’est plier le cadre sans rompre l’équilibre. »
Cet indicateur vise à démontrer la capacité de l’organisme à mettre en œuvre la prestation de manière individualisée, en l’ajustant aux profils, besoins, contraintes ou objectifs des bénéficiaires. Il ne s’agit donc pas d’appliquer une formation figée, mais bien de montrer que l’accompagnement est vivant, réfléchi et évolutif.
Ce qui est attendu
- Que des adaptations concrètes aient été mises en place pour répondre aux situations spécifiques des apprenants (niveau, rythme, contraintes personnelles, etc.).
- Que l’accompagnement et le suivi pédagogique soient tracés et personnalisés (référents, entretiens, bilans intermédiaires…).
- Que les preuves documentaires soient disponibles et exploitables (parcours individualisés, grilles de suivi, courriels, comptes rendus d’entretien, fiches de liaison…).
Exemples de ce que vous pouvez valoriser lors de l’audit
- Proposer des groupes de niveaux selon les résultats d’un test de positionnement.
- Ajuster la durée ou le rythme en fonction du profil du stagiaire (ex. : réduction ou allongement pour les personnes expérimentées ou débutantes).
- Offrir un appui renforcé pour les personnes rencontrant des difficultés spécifiques (ex. : accompagnement au numérique dans le cadre d’une VAE).
- Suivre de près l’évolution du bénéficiaire avec un livret de suivi pédagogique, des entretiens réguliers, ou l’intervention d’un référent pédagogique.
- Prendre en compte les besoins spécifiques des personnes en situation de handicap, avec des aménagements techniques, humains ou pédagogiques.
Le bon réflexe : un ajustement non tracé = un ajustement considéré comme inexistant par l’auditeur. Par conséquent,
formalisez tout : même un simple changement de rythme ou un aménagement ponctuel mérite une trace écrite.
Indicateur 11 : évaluer l’atteinte des objectifs
« Évaluer, ce n’est pas mesurer ce que l’on a enseigné, mais ce que l’autre a compris. »
Il ne suffit pas de savoir si les stagiaires sont satisfaits, ni même s’ils ont assisté à la formation. Ce que Qualiopi attend, c’est une évaluation claire et structurée de l’atteinte des objectifs pédagogiques initialement définis.
C’est l’un des indicateurs clés du référentiel : il révèle le lien direct entre ce que vous avez promis (objectifs) et ce que vous avez réellement acquis (compétences, savoir-faire, savoir-être).
Ce qui est attendu
- Des outils d’évaluation construits en cohérence avec les objectifs opérationnels définis en amont (grilles d’observation, mises en situation, quiz, exercices, études de cas, auto-évaluations…).
- Des preuves individuelles que les bénéficiaires ont bien atteint (ou non) les objectifs : bilans de fin de parcours, dossiers de compétences, livret de suivi, évaluations formatives ou sommatives.
- Une analyse collective ou globale des résultats d’évaluation (par session, par action, par profil…) permettant d’alimenter votre démarche d’amélioration continue (indicateur 32).
Exemples de ce que vous pouvez valoriser lors de l’audit
- Organisme de formation : test de positionnement initial + mise en situation finale avec grille de validation.
- CFA : livret numérique d’apprentissage, évaluations croisées centre/entreprise.
- Centre de bilan de compétences : synthèse finale listant les compétences travaillées, signée par le bénéficiaire.
- VAE : auto-positionnement initial + grille de validation des correspondances compétences/expérience.
Le bon réflexe :
L’évaluation ne doit pas rester dans un tiroir ou un tableau Excel oublié. Pour être conforme, elle doit :
-
être exploitée, partagée, et avoir un impact sur vos contenus ou vos pratiques ;
-
démontrer objectivement l’atteinte des résultats par les bénéficiaires.
C’est en valorisant cette boucle évaluation → analyse → ajustement que vous ferez la différence à l’audit.
Indicateur 21 : vérifier et mobiliser la compétence des intervenants
« Le diplôme prouve, l’expérience rassure, mais la posture révèle. »
On peut être bac+12, disposer de 2 doctorats, être un immense expert dans son domaine et incapable d’animer un groupe. Cet indicateur vise à démontrer que les personnes intervenant dans les prestations (formateurs, accompagnateurs, consultants…) disposent des compétences adaptées, non seulement en termes de savoirs (maîtrise du contenu), mais aussi de savoir-faire pédagogique, savoir-être professionnel et de capacité à accompagner les bénéficiaires. L’enjeu ? Ne pas se contenter de recruter « un bon profil sur le papier », mais de garantir que chaque intervenant est opérationnel, actualisé et suivi dans une logique de qualité continue.
Ce qui est attendu
- Un processus formalisé de recrutement et d’intégration des intervenants (fiche de poste, critères de sélection, entretiens…).
- Des éléments de preuve à jour démontrant leurs compétences : CV, diplômes, expériences, habilitations, attestations de formation continue.
- Un suivi régulier de leurs interventions : retours des bénéficiaires, observations en situation, entretiens annuels ou post-formation.
- Une démarche d’amélioration continue de leurs compétences : formations, échanges de pratiques, supervision, etc.
Exemples de ce que vous pouvez valoriser lors de l’audit
- Décrire les étapes de votre processus de sélection avec un exemple concret (fiche de poste + entretien + critères de validation).
- Conserver un dossier formateur actualisé chaque année : CV, diplômes, synthèse des retours bénéficiaires, évaluations.
- Mettre en place une fiche de suivi individuel par intervenant pour tracer son évolution dans le temps.
- Organiser des temps collectifs : supervision pédagogique, co-développement, retour d’expérience, etc.
- Pour les bilans de compétences : intégrer des séances d’échanges de pratiques entre consultants.
Le bon réflexe : un bon intervenant, c’est comme un bon vin :
il évolue avec le temps. Qualiopi attend que vous
accompagniez cette évolution. Cela passe par une
traçabilité des compétences, une
démarche de montée en compétences et une
attention à la posture professionnelle. Si vous ne suivez rien,
vous ne pourrez rien prouver.
Indicateur 23 : assurer une veille légale, réglementaire et normative, et en exploiter les enseignements
« Veiller, c’est rester éveillé au monde qui bouge. »
Un organisme de formation qui ne fait pas de veille, c’est un peu comme un navigateur sans boussole : tôt ou tard, il finira par dériver. Le référentiel Qualiopi attend de vous une démarche active, organisée et exploitable pour suivre l’évolution des textes qui encadrent votre activité (code du travail, CPF, VAE, référentiels de certification, financement, accessibilité, etc.).
Ce qui est attendu
- Un dispositif structuré de veille : définition des sources utilisées, fréquence de mise à jour, personne(s) en charge, outils utilisés.
- Des preuves de diffusion en interne : mails, comptes rendus de réunion, notes d’info, affichage, newsletter interne…
- Des traces d’exploitation concrète : documents mis à jour, procédures modifiées, contenus de formation adaptés.
Exemples de ce que vous pouvez valoriser lors de l’audit
Le bon réflexe : une veille sans action, c’est juste du scroll professionnel. L’objectif n’est pas de lire toutes les newsletters, mais de
prouver que vous tenez compte des évolutions pour ajuster vos pratiques et informer votre équipe.
Indicateur 31 : mettre en œuvre un traitement structuré des réclamations, difficultés et aléas
« L’écoute est la première forme de qualité. »
Cet indicateur ne vise pas à montrer que vous n’avez « aucune réclamation », mais plutôt que vous disposez d’un processus clair et efficace pour les recevoir, les traiter, et en tirer des enseignements. Ce que vous appelez « plainte », Qualiopi l’appelle « opportunité d’amélioration. »
Ce qui est attendu
- Un dispositif clair, connu et accessible permettant à toute partie prenante (stagiaire, financeur, entreprise, etc.) de formuler une réclamation ou de signaler un dysfonctionnement.
- Une traçabilité complète du traitement des réclamations : date de réception, nature du problème, actions mises en œuvre, clôture du dossier.
- Une analyse régulière des difficultés rencontrées et des réclamations exprimées, avec un partage en équipe pour en tirer des axes d’amélioration (indicateur 32).
Exemples de ce que vous pouvez valoriser lors de l’audit
- Mise en place d’une adresse email dédiée (ex. :
qualite@votresite.fr) ou d’un formulaire en ligne.
- Utilisation d’un registre numérique ou papier avec colonne : date, auteur, type de réclamation, réponse apportée, date de clôture.
- Ajout d’un champ « suggestions/améliorations » dans vos questionnaires de satisfaction.
- En VAE : recueillir le retour des jurys sur la qualité du dossier, le déroulé, les délais, et en tirer des plans d’action.
- Analyse annuelle des réclamations traitées, présentée lors d’une réunion d’équipe ou synthétisée dans un bilan qualité.
Le bon réflexe :
Ne cherchez pas à éviter les réclamations : craignez plutôt le silence. L’audit ne sanctionne pas le fait d’avoir eu des remontées… mais le fait de ne pas les avoir traitées ni documentées.
Un bon système qualité repose sur une culture de l’écoute, pas sur une illusion de perfection.
Conclusion
J’espère que ces éléments vous auront aidé à mettre des réalités opérationnelles derrière des indicateurs qui peuvent parfois sembler abstraits, complexes, voire intimidants.
Qualiopi peut ne pas être cette machine qui créé des couches de paperasse, et à l’inverse nous aider à nous questionner nos pratiques, à les structurer, à rendre visible ce que l’on fait déjà souvent très bien, sans toujours le formaliser.
Derrière chaque indicateur, il y a des bénéficiaires, des équipes, des engagements, des choix pédagogiques. L’enjeu, ce n’est pas d’être parfait — c’est d’être clair, cohérent et capable de montrer le chemin qu’on fait avec ceux qu’on accompagne.
Alors si ces quelques lignes ont pu vous aider à avancer avec un peu plus de lisibilité et un peu moins de stress, c’est déjà beaucoup.
